09 Set 2019

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Digital Customer Care

La Rivoluzione del Customer Care: l’invasione social

Il servizio di assistenza al cliente vive oggi una trasformazione tecnologica e culturale.

Se da un lato i clienti si approcciano alle aziende in un modo nuovo, che gli consente una maggiore trasparenza e sensazione di prossimità, dall’altro le aziende devono riuscire ad essere presenti su tutti i canali in cui quegli stessi clienti si aspettano di trovarle ed essere, di conseguenza, pronte e ricettive.

Il cliente utilizza i social network per ottenere dalle aziende risposte più rapide e risolutive. Le aziende devono riuscire ad integrare i canali social e ottimizzare costi e benefici.

Un’evoluzione del tutto positiva, se non per il fatto che il divario tra le aspettative del cliente e il servizio offerto dalle aziende sia quasi sempre molto elevato.

Cosa cercano gli utenti nel rapporto con un’azienda sui Social Network?

Secondo uno studio condotto da Zendesk nel 2018, gli aspetti più importanti per una buona Customer Service Experience sono: la velocità di risposta (89%) e la velocità di risoluzione della problematica (89%), indipendentemente dal canale utilizzato.

Le caratteristiche che un buon servizio di assistenza ai clienti deve rispettare per essere considerato tale possono, quindi, rientrare nelle definizioni di:

  1. Immediatezza. Quasi la metà degli utenti (circa il 42%) si aspetta una risposta a strettissimo giro: dai 3 ai 60 minuti. 
  2. Attenzione e personalizzazione. Oltre il 70% degli utenti afferma che la cosa più importante che un’azienda possa fare è dare valore al loro tempo, fornendogli un buon servizio di assistenza clienti online. Un operatore attento e premuroso è in grado di creare con il cliente una connessione empatica, capace di far percepire al cliente di essere “in buone mani” e minimizzando, di conseguenza, il disagio percepito. L’aggiunta di un tocco personale alla comunicazione, inoltre, è ulteriormente rassicurante per il cliente e mostra un più alto livello di interesse da parte dell’azienda. 
  3. Efficacia. Caratteristica imprescindibile per un buon Customer Service è la risoluzione della problematica o della richiesta assistenziale dell’utente. Se è vero, dunque, che l’efficacia è alla base della soddisfazione, a rendere il Customer Journey ancor più ideale è rispondere al cliente sul canale su cui ha raggiunto l’azienda.

Il Customer Support tra aspettative e realtà

Un’azienda che non soddisfa le aspettative dei propri clienti è un’azienda che non durerà a lungo. La ragione di questo assunto, seppur un po’ azzardato, poggia su due principali argomentazioni:

  • l’esistenza di un mercato ipercompetitivo
  • la centralità del Customer Support come asset distintivo dell’azienda nonché strumento di marketing e comunicazione.

Uno studio condotto da Walker afferma che nel 2020 la Customer Experience diventerà più importante del prezzo e di prodotti e servizi come fattore di differenziazione dei brand.

La qualità del Customer Support rappresenta un elemento altamente caratterizzante per una buona Customer Experience, rappresentando uno dei punti di contatto più importanti. L’assistenza ai clienti è anche una calamita per attrarre, fidelizzare e mantenere nel tempo i propri clienti.

Semplificare la vita dei clienti, mostrandosi presenti, attenti e premurosi nei confronti delle loro richieste può essere ripagato nel migliore dei modi possibili: conquistando la loro fiducia e instaurando tutti i meccanismi di riacquisto e passaparola che ne derivano.

customer experience stip

Con l’evoluzione dei punti di contatto e la pretesa di un servizio di assistenza che sia real-time, personalizzato e risolutivo, la sfida per le aziende si fa sempre più ardua.

Partendo dall’assunto che nessuna azienda possa oggi prescindere da un Customer Service qualitativamente impeccabile, il problema oggi assume la forma di un enorme spreco e dispendio di energie, risorse, tempo e denaro.

Quanto costa alle aziende il Social Customer Care? 

Se ben strutturato, il Social Customer Care ha costi estremamente più bassi (fino a ⅙) del Customer Service tradizionale.

Tuttavia, trattandosi di un territorio solo parzialmente esplorato e considerando i rischi che comporterebbe “sbagliare” su questi canali, le aziende tendono ad investire risorse economiche ingenti per la gestione dell’assistenza ai clienti sui social. O nei peggiori casi, a non farlo.

Il miglior modo per ottimizzare non soltanto i costi economici, ma anche in termine di risorse e tempo impiegati, è utilizzare tool tecnologicamente avanzati, che consentano l’automatizzazione del processo, o parte di dello stesso.

La maggior parte delle aziende si affida oggi all’Intelligenza Artificiale, spesso sotto forma di chatbot: strumenti che consentono un’interazione istantanea con l’utente, simulando una conversazione fondata su risposte strutturate e attinenti alle domande che gli vengono poste.

Ma non è sempre così. 

chatbot fail

I chatbot, infatti, sono in grado di interagire con gli utenti e rispondere alle richieste più semplici e di immediata comprensione, ma falliscono di fronte a richieste più complesse o, ancor più semplicemente, modi di comunicare non previsti al momento del loro addestramento. 

In aggiunta alle complicazioni linguistiche e alle interazioni “poco intelligenti” che caratterizzano la quasi totalità dei chatbot per ragioni strutturali (si stima un tasso di fallimento di questi strumenti che si aggira intorno al 70%), c’è anche un altro importante aspetto da considerare: se c’è una caratteristica umana che difficilmente sarà rimpiazzabile dall’evoluzione tecnologica è l’empatia e i chatbot non ne sono di certo dotati.

Chatbot Failure Empathy.png

Nel Customer Support più che in qualsiasi altro ambito, l’empatia è fondamentale per il cliente. L’interazione con un essere umano permette di costruire una relazione solida e duratura e fa sì che i clienti si sentano compresi e apprezzati e, di conseguenza, riconoscenti.

“La soluzione sta nel mezzo”. Questo è quello che pensano i creatori di Stip, la piattaforma che automatizza le principali attività nell’ambito del Digital Customer Care utilizzando la sua Intelligenza Artificiale senza, però, dimenticare l’importanza dell’interazione con un operatore reale per la costruzione di una relazione duratura tra cliente e azienda. 

Un Customer Support ottimale tanto per le aziende quanto per il cliente è possibile solo ed esclusivamente grazie alla collaborazione tra tecnologia ed esseri umani reali.

È stato stimato che, durante il processo d’acquisto di un bene o servizio, l’accesso a un Customer Service digitale che preveda l’assistenza di un operatore reale sia capace di impattare la decisione di acquisto dell’utente dell’83%.

Stip, la Customer Satisfaction e la felicità delle aziende 

Stip assicura un vantaggio assoluto non soltanto per i clienti, ma anche per le aziende.

Da un lato permette al cliente di ottenere la risposta che cerca in tempo reale, senza inutili passaggi ed evitando le lunghe attese telefoniche, potendo sempre contare sulla comunicazione con un operatore di Customer Service, a sua completa disposizione.

Dall’altro, permette alle aziende di:

  • Risparmiare oltre il 67% sui costi del Customer Care tradizionale
  • Diminuire i tempi di gestione del proprio Customer Service di più dell’80%
  • Aumentare le performance degli operatori del 167%

Grazie al prezioso supporto dell’Intelligenza Artificiale, gli operatori di Customer Service avranno la possibilità di rendere estremamente più efficiente il proprio lavoro, ottimizzando i tempi di risposta e avendo accesso a tutte le informazioni rilevanti su ciascun utente e ciascuna richiesta.

Stip Platform

Perché è importante assicurarsi un buon Customer Service 

Al di là dei tool utilizzati, l’importanza dell’assistenza clienti per un’azienda è indiscutibile. A supportare questa affermazione, ecco alcune statistiche e relative metriche di valutazione. Partiamo dalla base.

Acquisire nuovi clienti:

Il 55% dei consumatori sono diventati clienti di un’azienda grazie alla sua reputazione per offrire un eccellente Customer Service (RightNow)

Possibilità di riacquisto:

Il 75% delle persone tornerebbe ad acquistare da un’azienda che abbia un ottimo servizio di assistenza clienti (Zendesk)

Word of Mouth:

In seguito ad un’esperienza positiva con il Customer Support di un’azienda, il 69% dei clienti consiglierebbe quell’azienda ad amici e parenti (NewVoiceMedia)

Incremento delle revenue aziendali:

Secondo uno studio condotto su Harvard Business Review, i clienti che abbiano avuto una buona esperienza con l’assistenza al cliente di un’azienda sono disposti a spendere il 140% in più rispetto ai clienti che abbiano vissuto un’esperienza negativa

Assicurare un buon Customer Service significa garantirsi un bacino di clienti soddisfatti e fedeli, con tutte le conseguenze positive che questo può comportare. 

Conclusioni

Strutturarsi e affrontare al meglio il cambiamento offerto dai social media nella gestione del cliente è fondamentale per qualsiasi azienda.

Oggi, le aziende ignorano l’esistenza del 55% delle richieste di assistenza ricevute dai propri clienti sui canali social (Esteban Kolsky). E questo, come abbiamo visto, è inaccettabile.

Stip consente di monitorare e analizzare tutti i contenuti prodotti dagli utenti e rappresenta una soluzione fondamentale e facilmente accessibile per la gestione e la cura delle richieste di assistenza dei propri clienti.

Customer Success Stip

Il Digital Customer Care può essere semplice e portare all’azienda vantaggi mai visti prima, ma solo ed esclusivamente se gestito con la giusta cura - e con i giusti mezzi.

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