01 Set 2019

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Intelligent Automation

Come l’Intelligenza Artificiale ha cambiato il Customer Service

Rapidità ed efficienza sono le parole chiave per i consumatori che richiedono assistenza alle aziende. Il cliente vuole sentirsi al centro e interagire con un brand in maniera semplice, diretta e real-time.

Cresce la richiesta da parte degli utenti dei cosiddetti Super Service, servizi di comunicazione che pongano al centro l’esperienza degli utenti. 

Secondo recenti studi, l’81% dei consumatori ritiene che le aziende debbano semplificare il Customer Service e il 73% si considera più pronto a preferire quelle che prevedano un servizio di assistenza più semplice e rapido. 

I consumatori tendono a diventare leali ad un’azienda e a procedere al riacquisto dei suoi beni e servizi solo se quest’ultima fornisce loro un servizio clienti eccellente, omni-channel e, possibilmente, che integri le possibilità di automatizzazione oggi offerte dall’Intelligenza Artificiale per assicurare un servizio di self-care.

L’entrata in gioco dell’Intelligenza Artificiale, quindi, è estremamente ben percepita dagli utenti quando permette di migliorare la CX

Quasi il 50% di loro, infatti, vorrebbe essere contattato, anche in maniera automatica, nel caso stiano riscontrando problemi durante un acquisto e apprezzerebbe suggerimenti.

Gli avanzamenti tecnologici nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale hanno permesso di raggiungere un estremo livello di accuratezza e la sensazione sempre più diffusa, da parte degli utenti, di interagire con un essere quasi umano.

Ma quali sono i cambiamenti che stanno attualmente condizionando l’universo del customer care a seguito dell’entrata in gioco dell’Intelligenza Artificiale? 

1. Conversazioni più ampie

Nonostante le numerose diatribe che vertono sulla poca affidabilità dei chatbot e di tutti i tool che interagiscono direttamente con l’utente utilizzando l’AI, l’addestramento dei modelli di Intelligenza Artificiale e l’acquisizione di un range di dati sempre più ampio e affidabile permette alle aziende di poter fare sempre più affidamento su questi strumenti.

È certo: se è vero che i chatbot risultano avere un tasso di fallibilità del 70%, le aziende non possono permettersi un tale margine d’errore. Per questo, sarà sempre necessario affiancarli ad operatori reali, che restano la scelta preferita degli utenti.

Ciononostante, è bene comprendere l’importanza dei possibili vantaggi di questa collaborazione e dare all’Intelligenza Artificiale un’altra chance. Con il tempo, grazie alle possibilità di apprendimento, i bot potranno fornire agli utenti risposte sempre più puntuali ed attendibili, pur non essendo dotati di qualità umane imprescindibili per la costruzione di una relazione solida tra cliente e azienda.

Il trend per il futuro è un miglioramento sostanziale non solo della qualità ma anche dell’ampiezza delle conversazioni tra bot e clienti. Nel prossimo futuro, gli utenti potranno chiedere ad esempio “Perché non ho ancora ricevuto il mio ordine?” o “Che tipo di macchina dovrei comprare?” e ricevere una risposta adeguata.

Il tutto, sempre e comunque con la preziosa collaborazione degli agenti di Customer Service, asset fondamentale e insostituibile per ciascuna azienda.

2. Molteplici punti di contatto

Uno studio sugli utenti che si avvalgono con costanza del servizio di assistenza clienti, ha riportato che una delle lamentele più comuni è quella di finire a parlare con un operatore diverso ogni volta che cercano di entrare in contatto con l’azienda. 

Questo crea, inevitabilmente, una rottura nella comunicazione tra cliente e azienda, essendo gli utenti costretti a spiegare la propria problematica e a fornire le stesse informazioni più di una volta, a diversi interlocutori. 

L’Intelligenza Artificiale consente di ricordare ogni conversazione, informazione, dato e di registrare il comportamento degli utenti. Questo fa sì che la Customer Experience migliori in maniera sostanziale e che la comunicazione con l’azienda sia più fluida e risolutiva, certamente meno frustrante. 

3. Comprensione più profonda

L’evoluzione tecnologica sta raggiungendo un punto tale per cui i tool conversazionali saranno in grado di riconoscere personalità, emozioni e perfino il tono del cliente (e adattarsi di conseguenza). 

Il linguaggio umano è molto più che semplici parole e concetti e prevede un range di emozioni, sensazioni e input che un robot spersonalizzato non potrebbe percepire.

Tuttavia, l’interazione con operatori fisici, congiuntamente agli avanzamenti tecnologici specialmente nell’ambito del Natural Language Understanding, permetteranno ai bot di interagire con le persone in un modo sempre più complesso e personalizzato. 

Intelligenza Artificiale e operatori reali: una squadra vincente

In generale, per offrire un servizio qualitativamente superiore con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, le aziende devono oggi:

  • Fornire risposte semplici e immediate alle richieste dei propri clienti attraverso tutti i canali di comunicazione, interagendo con l’utente sul suo canale preferito;
  • Implementare le nuove tecnologie per migliorare il servizio clienti, riducendo i tempi di gestione delle segnalazioni e migliorando l’esperienza d’acquisto degli utenti;
  • Aumentare il numero dei canali di comunicazione che sfruttano le nuove possibilità offerte da Intelligenza Artificiale e analisi predittiva;
  • Automatizzare i processi standard e ripetitivi generalmente percepiti sia dagli operatori che dai clienti in maniera negativa;
  • Permettere sia agli agenti che al cliente finale di beneficiare delle migliorie tecnologiche apportate all’interno dei processi aziendali, garantendo non soltanto agli utenti una migliore UX, ma anche agli operatori condizioni lavorative ideali.

Le aziende che non aggiornano le proprie tecnologie e non adattano i loro dipartimenti dedicati all’assistenza ai clienti alle innovazioni nell’ambito di AI e automatizzazione, saranno sempre protagoniste di customer experiences datate e zoppicanti. 

Al contrario, tutte le compagnie che saranno capaci di creare sistemi di conversazione eccellenti e aggiornati, oltre che di mettere i propri operatori di Customer Service nelle migliori condizioni per operare, saranno in grado di offrire un’esperienza memorabile ai propri consumatori, assicurandosi il più alto tasso di soddisfazione.

Grazie all’Intelligenza Artificiale di Stip, le performance lavorative degli operatori di Customer Support crescono del 167%. L’automatizzazione di parte del processo e la gestione delle richieste più semplici, consente agli operatori di concentrarsi sull’unica cosa che conta: la soddisfazione del cliente. In una sola interazione, gli agenti di Customer Care possono fornire agli utenti una risposta immediata, personalizzata e, ovviamente, risolutiva.

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